Proposta di soluzione

Il nostro compito di mediazione consiste nel definire i retroscena e le cause della controversia. Si tratta di un malinteso legato ad un problema di comunicazione o piuttosto ad una mancanza d’informazioni o di documenti? O invece il motivo è piuttosto da cercare nella preparazione non proprio accurata del viaggio da parte del cliente stesso? Sulla base della nostra valutazione oggettiva del difetto o del «danno» subito dal consumatore, possiamo quindi procedere ad una stima degli «indennizzi». È possibile che le rivendicazioni del cliente divergano notevolmente dal rimborso proposto dall’agenzia o dall’organizzatore di viaggi. A seconda dei casi, ci vorrà più o meno tempo per chiarire la situazione.

Grazie alla nostra esperienza, alla nostra conoscenza del contesto giuridico e al semplice buon senso, nella maggioranza dei casi riusciamo a trovare una soluzione accettabile per entrambe le parti. Va da sé, però, che ciò spesso non è possibile a causa, soprattutto, delle richieste oltremodo esagerate dei viaggiatori, del tono inadeguato usato nel reclamo e/o delle minacce espresse in tale scritto.

In ogni caso, non forniamo una dichiarazione scritta dei motivi che hanno portato alla riuscita o al fallimento della nostra mediazione.

Se la persona che ha inoltrato il reclamo non dovesse accettare la soluzione proposta e preferisse adire alle vie legali, è nostro dovere informarla delle possibili conseguenze. In tal caso, la soluzione elaborata e proposta dall’ombudsman viene a cadere. Va comunque detto che questa scelta può risultare parecchio onerosa sia a livello di energie che di denaro, e che il successo non è assolutamente garantito, in altre parole, non è detto che così facendo si ottenga un risultato migliore della soluzione proposta dall’ombudsman.